Jak pracujeme s recenzemi

Recenze zákazníků bereme vážně – pomáhají nám zlepšovat služby i nabídku zboží a vám usnadňují rozhodování při nákupu. Na této stránce vysvětlujeme, odkud recenze pocházejí, jak je zpracováváme a proč jim můžete věřit.

Odkud recenze pocházejí

Recenze na Tvrzenaskla.eu sbíráme ze dvou zdrojů:

Heuréka Ověřeno zákazníky – nezávislý systém hodnocení, do kterého se zákazník dostane pouze poté, co u nás skutečně nakoupil. Formulář s žádostí o hodnocení rozesílá přímo Heuréka po dodání objednávky, my do tohoto procesu nijak nezasahujeme.
Recenze přímo na e-shopu – hodnocení, která nám zákazníci zanechávají u jednotlivých produktů na Tvrzenaskla.eu.

Díky kombinaci obou zdrojů získáváte jak nezávislý pohled (Heuréka), tak konkrétní zkušenosti s jednotlivými produkty přímo od nás.

Kdo může recenzi napsat

Recenze na e-shopu mohou přidávat zákazníci, kteří si u nás daný produkt skutečně zakoupili. U hodnocení na Heuréce je ověření nákupu zajištěné přímo systémem Heuréky – hodnotit může jen ten, komu byla objednávka doručena.

Jak probíhá moderace

Než se recenze na e-shopu zobrazí veřejně, prochází ruční kontrolou. Při moderaci kontrolujeme zejména:

zda recenze skutečně souvisí s daným produktem nebo nákupní zkušeností,
zda neobsahuje spam, reklamu na jiné služby nebo automaticky generovaný text,
zda neobsahuje vulgarismy, urážky nebo osobní útoky,
zda nejde o duplicitní či podvodnou recenzi.

Důležité: moderace neslouží k mazání negativních hodnocení. Kritické nebo nespokojené recenze zveřejňujeme stejně jako ty pozitivní – pokud splňují výše uvedená pravidla. Věříme, že i negativní zkušenost je pro ostatní zákazníky cenná informace a pro nás impuls ke zlepšení.

Recenze na Heuréce moderaci z naší strany vůbec neprocházejí – o jejich zveřejnění a případném prověření rozhoduje výhradně Heuréka podle vlastních pravidel.

Jak reagujeme na negativní recenze

Pokud se objeví recenze upozorňující na problém (např. poškozené zboží při přepravě, zpoždění dodání apod.), snažíme se:

situaci co nejdříve prošetřit a ozvat se zákazníkovi,
nabídnout řešení – výměnu, reklamaci nebo vrácení peněz podle povahy problému,
u recenzí na Heuréce reagovat veřejnou odpovědí, aby byl vidět i náš pohled a způsob řešení.

Zpětnou vazbu z recenzí pravidelně vyhodnocujeme a promítáme do zlepšování balení, dopravy i zákaznické podpory.

Jak se počítá celkové hodnocení

Souhrnné hodnocení a procento spokojenosti zobrazené na hlavní stránce vychází přímo z dat Heuréky a je počítáno podle jejich metodiky, kterou nemůžeme nijak ovlivnit. Aktuální a úplný přehled všech hodnocení najdete vždy na Heuréka.cz.

Jak se počítá procento u jednotlivých produktů

U každého produktu zobrazujeme procentuální hodnocení, které vychází z kombinace recenzí na Heuréce a recenzí přímo na našem e-shopu. Výpočet funguje tak, že se ze všech hodnocení daného produktu (hvězdičky 1–5) spočítá průměrný počet hvězdiček, který se následně převede na procenta – např. průměr 4,5 hvězdičky z 5 odpovídá 90 %.

Do výpočtu se započítávají všechna hodnocení daného produktu z obou zdrojů dohromady, takže procento u produktu odráží souhrnnou zkušenost zákazníků napříč Heurékou i naším e-shopem.

Ochrana osobních údajů v recenzích

Při zveřejnění recenze na e-shopu uvádíme jméno v anonymizované podobě (např. „Ověřený zákazník") a datum nákupu. Osobní údaje zpracováváme v souladu s našimi Zásadami zpracování osobních údajů.

Máte k recenzi dotaz nebo připomínku?

Pokud si myslíte, že některá recenze porušuje pravidla, nebo chcete doplnit reakci na svou vlastní zkušenost, napište nám na info@tvrzenaskla.eu nebo zavolejte na +420 591 142 359 (Po–Pá 9–12 hod).